Support – Allgemeines Verständnis

Wann braucht man denn eigentlich Support?

Nun, NPO’s – besser zu Deutsch: gemeinnützige Vereinigung – haben i.d.R. eine Art der Mitgliederverwaltung. Dazu gibt es im Netz zig Angebote, welche diese administrative Tätigkeit unterstützen und in den meisten Fällen ausreichend für die jeweilige Organisation abdecken.

Darüber hinaus aber gibt es – zumindest aus meiner Erfahrung – doch Organisationen, welche die angebotene Funktionalität der Standardpakete bei weitem überfordern und es somit zwangsläufig zu IT-organisatorischen Gebilden kommt, welche man eher nicht sehen will.

I.d.R. tendiert der Anwender zu den Dingen, die er/sie kennt. Viele Personen kommen in administrativen (Büro-)Tätigkeiten mit Tools wie Excel, etc. in Berührung und ebenso oft kommt es dann eben zu “Excel”-basierten Organisationen. Nun – das muss im Prinzip nicht falsch sein, aber aus der Sicht einer IT-Organisation kommt man doch schnell an diverse Grenzen.

Einfachste Formen der Unterstützung

Nun, wenngleich wir schon seit einigen Jahrzehnten mit Computern, Standardsoftware, usw. usw. arbeiten, ist es noch lange nicht das tägliche Brot von Personen in NPO’s. Wer hat sich nicht schon mit “einfachen” Problemen wie Windows-Migration, Router-Einstellungen, Netzwerkgeräten, usw. usw. herumschlagen müssen.

Der IT-Geübte wird darüber lächeln, viele Anwender aber sind selbst mit im Prinzip einfachen IT-Problemen bereits total überfordert. Remote-Desktop-Support kann oder könnte hier bereits einige Probleme helfen zu lindern.

Vertrauen

Wenn ich hier “Remote Desktop Support” zitiere, dann darf man nicht übersehen, dass dies auch viel mit Vertrauen zu der Support-leistenden Person zu tun hat. Wer mag denn schon so ohne weiteres eine (im Prinzip) “fremde” Person auf seinem Computer Einsicht geben und ggf. Änderungen durchführen lassen? Hier braucht es nicht blindes Vertrauen, sondern verbindliche Vereinbarungen. Und Remote Desktop Support bedeutet ja auch nicht, dass man nicht sieht, was jemand von außer auf einem Rechner treibt. Aber u.U. kommt es doch zu Situationen, welche die Person, die den Support zulässt, gar nicht abschätzen kann, was da vor sich geht. Vorsicht ist hier auf jeden Fall geboten.

IT-Grundsätze

Die IT hat ihre eisernen Grundsätze und einer der wichtigsten ist: keine Datenredundanz. Sobald man bei den angebotenen Softwarepaketen an deren Grenze gelangt, weicht der “Standardbenutzer” aus und es bildet sich oft eine “Schattenorganisation”, wo nun Daten im- bzw. exportiert werden. Meist ist hiermit eine Datenintegrität – z.B. im Sinne der zitierten Eindeutigkeit der Daten – nicht mehr gegeben.

Einzelanwender oder Gruppen – Abbildung der Organisation

Solange das skizzierte Gebilde sich in einer einzigen Hand befindet, hat das meist keine gravierenden Auswirkungen. Sobald aber mehrere Personen mit den gleichen Daten hantieren müssen, ist nun Rat gefragt:

• wie und wo sind die Daten gespeichert?
• wie ist der Zugriff auf die Daten geregelt?
• wie sind die Daten gesichert?

Redundanz-freie Datenhaltung

Hier bewegt sich der “Standardbenutzer” ganz schnell in einen Bereich, welcher ihm oder ihr nicht vertraut ist. Fragen tun sich auf wie z.B.:

• ein Datenbanksystem? was ist das und wie wird das administriert?
• ein Datenserver? welches System und welche Art von Administration ist hier nötig?
• wie sind diverse Computer mit einander verbunden? lokal? überregional?

Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Ich hoffe, damit die Frage nach möglicherweise sinnvollem Support zumindest im Ansatz erklärt zu haben.